Уникальная архитектура на базе 1С:ITILIUM: как «Вертолеты России» построили ESM нового поколения

Холдинг «Вертолеты России» Госкорпорации Ростех завершил масштабное внедрение ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM для управления корпоративными сервисами. Это не просто переход на другую платформу, а реализация полноценной модели ESM (Enterprise Service Management), объединяющей порядка 40000 работников и более 1000 внутренних сервисов в единую управляемую цифровую среду. Впервые в холдинге такого масштаба удалось создать сквозные процессы управления каталогом услуг, инцидентами, запросами на обслуживание и управления запросами на доступ, обеспечив единый стандарт технической поддержки для всех предприятий, входящих в «Вертолеты России».

Проект выделяется на российском рынке не только функциональностью, но и заложенными в его основу принципами. Архитектурный подход и зрелость выбранной ITSM/ESM-системы стали ключевыми факторами успеха — об этом пойдет речь дальше.

Грамотная архитектура — залог успеха

Переход на 1С:ITILIUM стал ответом на системные ограничения прежнего решения. Предыдущая Service Desk-платформа перестала справляться с возросшими масштабами, усложнилось сопровождение, затруднилось внедрение новых процессов. В «Вертолетах России» приняли стратегическое решение: не подстраивать бизнес под инструменты, а заменить систему. Опираясь на предыдущий опыт и бизнес-потребности, компания провела открытый конкурс с детально проработанной технической документацией.

«Сегодня можно говорить о достижении хороших результатов в управлении ИТ-сервисами. Система уже обрабатывает около 25000 заявок в месяц. Количество операций, которые в контакт-центре выполняются в ручном режиме, снизилось на 25%, построение отчетности ускорилось на 30%. Создание экосистемы обеспечило рост эффективности и прозрачности работы цифровых сервисов во всей компании. Особое внимание было уделено принципам цифровизации и импортозамещения — вся архитектура решения построена исключительно на отечественных технологиях. Такой подход обеспечивает стабильную работу, соответствие требованиям регуляторов и формирует полностью независимую цифровую среду, свободную от внешних зависимостей», — отметил генеральный директор холдинга «Вертолеты России» Николай Колесов.

Полное импортозамещение

Проект стал практической реализацией курса на цифровой суверенитет. Инфраструктура целиком базируется на российском ПО: серверы работают под управлением Astra Linux, используется база данных PostgreSQL, а сама система реализована на платформе 1С: Предприятие. Именно это сочетание позволило создать отказоустойчивую и независимую инфраструктуру, соответствующую требованиям как внутреннего аудита, так и регуляторов.

Работа с системой исключительно через WEB

Один из принципов проекта — полный отказ от толстых клиентов 1С. Все сотрудники работают через браузер. Это избавило ИТ-службы от необходимости устанавливать и обновлять ПО на десятках тысяч рабочих мест. Релизы проверяются на тестовых контурах и обновления переносятся в продуктивный контур. Любое обновление происходит исключительно на сервере — централизованно, прозрачно, надежно.

«Мы изначально заложили в техническое задание требование: никаких установок на рабочих местах. Всё — только через веб. При наших масштабах это экономия в десятки человеко-лет администрирования, — рассказал руководитель проекта внедрения в АО «Вертолеты России» Антон Гарбар. — Наша архитектура устранила проблему фрагментированного клиентского ПО и позволила избавиться от многодневных инцидентов, обычно возникающих в других холдинговых проектах при каждом апдейте платформы».

Бесшовная аутентификация: технический вызов, решенный впервые

Одной из самых трудоемких задач стало обеспечение бесшовной аутентификации для всех пользователей системы. У каждого предприятия холдинга — своя служба каталогов. Пользователь, входя утром в систему на своем рабочем компьютере, автоматически получает доступ к 1С:ITILIUM без необходимости дополнительных вводов логина и пароля.

Администраторам системы 1С:ITILIUM не требуется заниматься ведением НСИ для сопровождения справочников всех пользователей холдинга. Такой механизм не только повысил удобство, но и усилил информационную безопасность. Для служб информационной безопасности процесс аутентификации и авторизации, а также аудита доступа стал прозрачен.

Эффективность подтверждена результатами

На сегодняшний день через 1С:ITILIUM обрабатывается свыше 25000 заявок в месяц. В системе работают 900 исполнителей. Общая численность пользователей составляет 40000 сотрудников. По экономическим показателям новый подход оказался на порядок эффективнее предыдущей системы Service Desk. Сэкономлено более 10 млн рублей в сравнении с поддержкой предыдущего решения. Сокращено среднее количество согласующих с 6,4 до 2,5. Время согласования заявок уменьшилось с 60 до 8,7 часа. Количество ручных операций в контакт-центре снизилось почти на 25%, а управленческая отчетность теперь формируется быстрее на 30%.

От ITSM к ESM

1С:ITILIUM в «Вертолетах России» стал не просто системой для ИТ. Через единую точку входа теперь обслуживаются и АХО, и кадровые службы, и управление автотранспортом. Интеграция с кадровой системой предприятий холдинга позволяет автоматически формировать обращения при увольнении, приеме, уходе в декрет. Это обеспечивает прозрачность маршрутов, контроль изменений и унификацию процессов.

Проект был подготовлен за 1,5 года и реализован за 8 месяцев. На его базе создана гибкая, защищенная и масштабируемая инфраструктура корпоративного сервиса. Она не просто решает задачи автоматизации, а становится платформой для развития бизнес-процессов всего холдинга.

Проект внедрения 1С:ITILIUM в холдинге «Вертолеты России» номинирован на конкурс«1С: Проект года», который проводится фирмой «1С» для поощрения наиболее эффективных цифровых решений на собственной технологической платформе. Кейс представлен как пример масштабной и технически продуманной модернизации сервисного управления в крупной промышленной структуре, соответствующей самым строгим требованиям по безопасности, масштабируемости и независимости от иностранного ПО.

О решении 1С:ITILIUM

1С:ITILIUM — совместное ITSM/ESM-решение фирмы «1С» и Деснола для автоматизации управления сервисом. Омниканальная система класса Service Desk разработана на платформе «1С: Предприятие» версии 8.3 по методологии ITIL® и позволяет организовать объединенный центр обслуживания. Разработчик продукта Деснол обладает обширными компетенциями в области ITSM/ESM-решений и 25-летним опытом на российском рынке ИT. Решение представлено в трех вариантах поставки: «1С:ITILIUM Service Desk», «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ» и «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП» и с начала 2024 г. заменило собой линейки систем Service Desk Итилиум от компании Деснол и 1С:ITIL фирмы «1С» и компании «Рарус».