Сбер автоматизировал клиентский сервис на Platform V Flow и GigaChat

Сбер перевел обработку клиентских обращений на мультиагентную систему, построенную на базе Platform V Flow и GigaChat. Проект реализован с использованием Platform V Flow — low-code модуля от СберТеха для визуального проектирования бизнес-процессов и оркестрации сервисов. Анонс приурочен к ежегодной технологической конференции ГигаКонф.

В рамках проекта решение СберТеха стало частью единой платформы поддержки принятия решений и обслуживания клиентов. Сначала с его помощью заменили зарубежную Oracle Siebel CRM на собственную CRM-платформу, а затем разработали ИИ-агентов для ускорения обработки обращений и сокращения трудозатрат.

Четыре года назад, на старте проекта, Сбер выбрал Platform V Flow для программы импортозамещения и интегрировал модуль с множеством собственных систем, задействованных в сценариях обслуживания на первой и второй линиях поддержки. На этом этапе внедрили автоматизацию с детерминированной логикой: бизнес-процессы описывались в виде моделей, настраивались продуктовые интеграции, но ключевые решения по-прежнему принимали сотрудники.

В 2025 году начался новый этап — переход к недетерминированной логике на основе ИИ-модели GigaChat для обработки текстовой информации. Это позволило автоматизировать участки, где раньше решение принимал только человек, анализируя свободное текстовое обращение клиента.

«Сегодня Сбер с помощью Platform V Flow реализует ИИ-проекты промышленного масштаба. В клиентском сервисе система используется и для создания ИИ-агентов с разными ролями, и для управления сценариями их совместной работы. Процессы проектируются как гибкие агентные контуры, где ИИ выбирает оптимальный маршрут решения задачи. Архитектура проектов представляет собой универсальный шаблон, который можно тиражировать на разные процессы клиентской поддержки», — отметил Кирилл Меньшов, старший вице-президент, руководитель блока «Технологии» Сбербанка.

«Platform V Flow — один из компонентов комплексной высоконагруженной платформы Сбера для обработки клиентских запросов. Миграция на нашу систему помогла банку ускорить разработку процессов для контакт-центра, работающего с миллионами людей по всей стране. Продукт автоматизирует принятие решений в десятках верхнеуровневых процессов, охватывающих более 2000 тематик: от оспаривания покупок в магазинах и сбоев банкоматов при взносе или выдаче наличных до закрытия счетов», — добавил Максим Тятюшев, генеральный директор СберТеха.

На сегодняшний день на базе Platform V Flow автоматизировано свыше 90 процессов для обработки клиентских запросов по различным тематикам. Время отклика платформы не превышает одной секунды при отсутствии внешних интеграций. Система позволяет выпускать более 300 релизов новых функций в год и сокращает время на разработку и автоматизацию процессов в среднем в четыре раза.