Проекты Naumen в контакт-центрах вышли в финал конкурса CX World Awards 2024
В финал ежегодной профессиональной премии в индустрии клиентского опыта CX World Awards 2024 в номинациях за эффективное применение технологий, лучший клиентский опыт и программу обучения персонала вышли контакт-центры «Ригла», «Делимобиль» и «АтомЭнергоСбыт».
Единый контакт-центр аптечной сети «Ригла» вышел в финал и продолжит борьбу за победу в номинации «Эффективное применение технологий в СХ». С помощью решений Naumen контакт-центр ежемесячно обрабатывает более 210 000 входящих обращений клиентов аптек «Ригла», «Будь Здоров!» и «Здравсити» в голосовых и чат-каналах. 34% чатов с клиентами обслуживает чат-бот на базе Naumen Erudite без перевода на оператора. Прогнозирование нагрузки и построение рабочих графиков сотрудников контакт-центра «Ригла» ведется с помощью Naumen WFM.
Финалистом в номинации «Лучший клиентский опыт в контакт-центре» стал единый контакт-центр «АтомЭнергоСбыт». В рамках проекта проведена миграция с платформы Avaya на Naumen Contact Center. Также запущены голосовые и текстовые боты на базе Naumen Erudite, которые обслуживают до 60% звонков, обращения в чате на сайте, в мессенджерах и VK. Единый дашборд на технологиях Naumen позволяет отслеживать ключевые показатели контакт-центра онлайн. Благодаря интеграции телефонии c единым рабочим окном оператора и другими инструментами среднее время обработки звонка сократилось до 16 секунд.
«Делимобиль» вышел в финал номинации «Программа обучения и развития персонала». Задача ускорения адаптации новых сотрудников контакт-центра, которые поддерживают более 9 млн пользователей по всей стране, решена за счет оптимизации программы обучения и переноса базы знаний на Naumen KMS. Новая база знаний позволяет операторам самостоятельно находить информацию и сразу решать вопрос клиента. В результате отмечен рост эффективности работы новых сотрудников в голосовой поддержке на 7% по итогам четырех месяцев. Среднее время обработки обращения сократилось на 11%.
В общей сложности в финал CX World Awards в различных номинациях вышли 14 контакт-центов компаний финсектора, ритейла и сферы услуг, которые используют решения Naumen. Список финалистов пополнили также «Газпромбанк», «Ростелеком», «ОТП Банк», «Ингосстрах», Avito, CarMoney, «Альфа-Капитал», «Совкомбанк», «Росгосстрах» и Общегородской контакт-центр ДИТ Москвы.
Имена финалистов конкурса в каждой из номинаций размещены на портале CX World. До конца марта пройдет серия онлайн-защит конкурсных эссе, на основе которых будут определены победители. Церемония награждения победителей пройдет 24 апреля 2024 года в Москве.
СХ World Awards — профессиональная премия в индустрии клиентского опыта. Каждый год она выявляет и награждает самые интересные и успешные проекты, инициативы, стратегии, партнерские отношения, продукты, технологии, программы совершенствования и модернизации. Также премия помогает мотивировать, поощрять и награждать лучших сотрудников, руководителей и их команды в индустрии Сustomer eХperience (СХ). cx-awards.com
