Как построить эффективный ОЦО: Трудности при построении и способы их преодоления HD

Второй вебинар из серии «Как построить эффективный ОЦО» посвящён трудностям, с которым компаниям приходится сталкиваться при организации корпоративных Общих центров обслуживания.

В видео освещены следующие темы:

1. Вариативность процессов при оказании услуг. Как её снизить без рисков для компании.
2. Обеспечение интерактивного и бесшовного взаимодействия поставщика и потребителя услуг. Создание единой точки контакта (Single Point of Contact) как технологическое и управленческое решение.
3. Необходимость управления организационными изменениями. Как подход к организационным изменениям, ориентированный на человека, поможет создать среду, в которой изменений не боятся, а ожидают и даже приветствуют.

Спикеры:
Иван Жигалов, генеральный директор компании ИТ Гильдия;
Валерий Адлейба, менеджер по работе с ключевыми клиентами компании ИТ Гильдия.

Таймкоды:
0:00:00 О вебинаре и компании ИТ Гильдия

Управление вариативностью процессов
0:04:13 Вариативность процессов
0:10:27 Практики, снижающие вариативность: типизация процессов
0:14:50 Классы обслуживания и SLА
0:19:44 Создание буферов
0:23:37 Введение WIP-лимитов
0:32:20 Управление рисками
0:35:09 Кумулятивная диаграмма потока: оценка стабильности рабочего процесса и выявление слабых мест
0:39:08 Спектральный анализ: расчёт времени выполнения работы
0:48:27 Вопрос: чем отличается управление вариативностью в ОЦО и вне ОЦО?

Единая точка контакта (Single Point of Contact)
0:44:10 Единая точка контакта как управленческое и технологическое решение
0:53:29 Правила организации Единой точки контакта

Управление организационными изменениями: фокус на людях
0:56:29 Управление организационными изменениями
1:04:36 Модель Дж.Коттера для управления организационными изменениями

Вопросы и ответы
1:10:58 Как выглядит WIP-лимит на практике?
1:12:43 Актуальность WIP-лимитов для задач с долгим временем выполнения (например, 20-30 дней)
1:16:33 Рекомендуем систему автоматизации сервисных процессов
1:16:57 Пример введения буферов в рабочий процесс.

Автоматизируйте Общие центры обслуживания вместе с ИТ Гильдией!
Сайт компании: https://it-guild.com/