Торговые сети «Гулливер» и «Победа» используют в работе решение Итилиум
Торговые сети «Гулливер» и «Победа» за шесть лет использования ITSM/ESM-решения Итилиум (развивается как 1С:ITILIUM с 2024 г. совместно Деснолом и фирмой «1С») достигли высоких результатов в автоматизации и оптимизации своих бизнес-процессов.
Как все начиналось
В 2019 году ритейлер самостоятельно внедрил Service Desk Итилиум для управления ИТ-процессами. Вскоре появились первые результаты: заявки, поступающие в ИТ-службу, стали обрабатываться в рамках информационной системы Итилиум, появилась систематизация обращений за счет каталога услуг и на 3% сократилось количество звонков в техническую поддержку, информация перестала теряться в переписках. Заметно улучшилась коммуникация между сотрудниками. Позитивный эффект ощутили все подразделения компании, и вскоре решение Итилиум стало основой для создания единого сервисного центра, выходящего за рамки ИТ-услуг.
Торговые сети «Гулливер» и «Победа» поставили перед собой цель — добиться полной автоматизации работы с обращениями пользователей системы. Это существенно повысило эффективность работы сотрудников на всех линиях поддержки и значительно сократило время на решение аварийных ситуаций.
Прежде чем начать масштабирование системы Итилиум, внедряя новые услуги и обучая сотрудников новым правилам, необходимо было описать и проанализировать текущую ситуацию. Для этого были привлечены аудиторы из команды Деснола — разработчика Итилиум (с начала 2024 г. развивается как 1С:ITILIUM). Деснол использовал модель AS IS для проведения аудита существующих ИТ-процессов, выявив общие проблемы — дублирование элементов в справочниках, отсутствие контроля за сроками исполнения заявок и возможности для исполнителей изменять состав услуги и закрывать обращения, в которых они не были инициаторами, некорректный расчет уровня сервиса, отсутствие инструмента контроля предоставления обратной связи клиентом. Хотя эти проблемы не являлись критичными, для корректной работы системы их следовало устранить. Это удалось сделать быстро и качественно благодаря модели TO BE, которая предполагала создание плана автоматизации операционных процессов.
В результате в течение нескольких месяцев удалось сформировать удобный для всех пользователей каталог сервисов. Магазины, объединенные в группы по территориальному признаку, имеют разные соглашения об уровне услуг для справедливого определения сроков решения запросов и инцидентов. Для быстрого разрешения аварийных ситуаций в Итилиум стали работать контрагенты, что позволяет оперативно уведомить контрагента о возникшей аварии с целью выезда в торговую точку для устранения инцидента.
А что же сейчас?
Сегодня торговые сети «Гулливер» и «Победа» — это масштабная розничная структура, включающая 97 магазинов под брендом «Гулливер» и более 700 магазинов «Победа». Организационно сеть разделена на 11 дивизионов, каждый из которых отвечает за конкретные территории:
- Тольяттинский дивизион охватывает Тольятти и прилегающие населенные пункты.
- Казанский дивизион — магазины в Республике Татарстан, включая столицу — Казань.
- Самарский дивизион работает в пределах Самары и ближайших городов региона.
- Ульяновский дивизион состоит из магазинов в Ульяновске и области.
- Дивизион Набережные Челны включает одноименный город и его агломерацию.
- Курский дивизион ЦО — Курскую область.
- Липецкий дивизион ЦО — региональную сеть магазинов в Липецкой области.
- Московский дивизион ЦО курирует магазины в Москве и ближайшем Подмосковье.
- Волгоградский дивизион управляет в Волгоградской области.
- Краснодарский дивизион охватывает Краснодарский край.
- Ростовский дивизион отвечает за магазины в Ростовской области.
Благодаря внедрению системы Итилиум порядка 15 тысяч сотрудников торговых сетей могут подавать заявки на техподдержку через корпоративный портал Битрикс24, чат-бота в Telegram, электронную почту, телефон горячей линии: составляют заявки на ремонт и поставку оборудования, закрывают вопросы документооборота и управления кадрами, решают задачи управления развитием и контроля качества.
ИТ-экспертиза в Итилиум
Среди последних усовершенствований — введение процесса ИТ-экспертизы. Экспертиза требуется, когда к задачам необходимо привлечь масштабные ресурсы. Например, работу технического архитектора, для оценки сроков и планируемых экономических эффектов. Обращения также поступают в Итилиум, и в течение 30 дней ИТ-команда формирует аргументированный ответ для заказчика.
Система управления проектами
Также в Итилиум заведены каталоги услуг по проектной деятельности с пожеланиями от бизнеса и клиентов к ИТ-подразделению. Специализированная директория «Проекты компании» стала реестром всех текущих проектов с внутренним составом услуг. Также была настроена интеграция с системой учета задач Jira. Для команды разработчиков это привычный и понятный инструмент, но при этом все статусы и ответы по запросам отражаются в системе, что максимально удобно для внешних пользователей.
Управление контрагентами в регионах
Работая в единой системе Итилиум, географически распределенная торговая сеть смогла организовать взаимодействие с контрагентами, направляя обращения по техническому сервису к исполнителям в любом регионе.
Показатели результативности системы
На сегодняшний день система включает более 160 исполнителей в различных подразделениях, а на первой линии работают шесть операторов. Среднее время устранения серьезных проблем сократилось до 42 часов.
Результативность системы выражается в ее устойчивости при постоянном росте числа обращений и нарядов. В 2023 году зарегистрировано 126927 обращений, а в 2024-м — уже 133971, что составляет прирост на 5%. Количество нарядов только за последний год выросло на 8%, с 144602 в 2023 году до 156879 в 2024-м. Средний прирост обращений от месяца к месяцу составляет 6%, а в декабре из-за сезонности количество обращений от дня ко дню вырастает на 26%.
Система Итилиум обеспечивает регламентацию всех этапов обработки обращений, что позволяет контролировать выполнение задач даже при увеличивающемся объеме запросов.
Автоматизированные механизмы маршрутизации заявок и генерации нарядов исключают потери информации и сокращают время на выполнение критически важных операций. Система фиксирует и анализирует ключевые метрики, такие как уровень удовлетворенности клиентов, сроки выполнения задач и количество обработанных обращений.
Развитие технологий как гарант устойчивости бизнеса
На примере развития сетей «Гулливер» и «Победа» мы видим, как комплексная автоматизация и инновационные подходы могут трансформировать бизнес, расширяя его возможности в динамичной и высококонкурентной среде. Благодаря внедрению ИТ-экспертизы, оптимизации процессов и интеграции современных технологий компания не только повысила эффективность и скорость реагирования, но и сохранила гибкость и самобытность. Планы на будущее, включающие разработку собственного мобильного приложения и переход на 1С:ITILIUM, подтверждают стремление торговых сетей поддерживать и развивать технологические инициативы.