​ ESM уменьшает рутину сотрудников и экономит до 20% бюджета компании

Что такое ESM и чем он отличается от ITSM?

Enterprise Service Management (ESM) — это подход к управлению корпоративными услугами, основанный на принципах IT Service Management (ITSM), но распространяющийся на все подразделения компании.

Евгений Парамонов, руководитель Центра внедрения 1С:ITILIUM, поясняет:

«Ключевое отличие ESM от ITSM заключается в масштабе применения. Если ITSM ориентирован на автоматизацию процессов исключительно в ИТ-отделе, то ESM охватывает всю организацию: HR, финансы, юридическую поддержку, логистику и другие сервисы. Также в рамках ESM реализуются управление инцидентами, запросами на обслуживание и запросами на изменения».

Это позволяет компаниям управлять запросами и инцидентами через единый интерфейс, существенно сокращая время их обработки.

Почему компании выбирают ESM?

Разрозненные процессы и использование разных инструментов приводят к увеличению сроков выполнения задач и дополнительным затратам. По данным исследований, внедрение ESM сокращает время обработки задач на 40–60% и снижает административные расходы на 25–30%. Централизованное управление и автоматизация процессов обеспечивают значительную экономию времени и повышение общей эффективности компании.

Рассмотрим простой пример — оформление отпуска. В традиционном подходе сотрудник и HR-отдел тратили много времени на согласования. С внедрением ESM заявка автоматически направляется ответственным лицам через единый сервисный портал и обрабатывается значительно быстрее, экономя до 70% рабочего времени.

«Ключевое преимущество ESM — возможность вывести автоматизацию за рамки ИТ. ESM ускоряет процессы согласования, делает их прозрачными и обеспечивает значительную экономию ресурсов благодаря централизованному управлению задачами. Автоматизация распространяется не только на ИТ и HR, но также на финансовые службы, юридическую поддержку, логистику и административно-хозяйственное обеспечение», — комментирует Евгений Парамонов.

Этапы успешного внедрения ESM

Внедрение ESM требует четкого плана и последовательного подхода. Начать необходимо с анализа существующих процессов и выбора подходящей платформы, учитывающей интеграцию с уже используемыми системами компании, удобство интерфейса и безопасность данных.

Следующий этап — тестирование и пилотное внедрение, которое позволяет минимизировать сопротивление сотрудников и адаптировать систему под конкретные задачи компании. Затем следует полномасштабный запуск и регулярный мониторинг эффективности.

При использовании в компании решений основанных на платформе «1С: Предприятие», например 1С:ERP, 1C: ТОИР и других, целесообразно выбирать ИТ-продукты, легко интегрируемые в существующую экосистему. Это ускоряет внедрение, облегчает сопровождение и создает единую рабочую среду для сотрудников, не требуя затрат на дополнительное обучение.

Примеры внедрения 1С:ITILIUM

Компания «Аникс» благодаря внедрению платформы 1С:ITILIUM сократила время обработки заявок с 8 часов до 15 минут, снизила число телефонных обращений на 40% и сэкономила более 1,2 млн рублей в год на обслуживании оборудования.

Компания Samokat.tech автоматизировала обработку более 40000 обращений еженедельно и сократила количество звонков в поддержку на 40%.

Холдинг «Аэродинамика» внедрил отечественную систему 1С:ITILIUM, и автоматизировал работу ИТ, HR, службы безопасности, коммерческой и эксплуатационной служб в аэропортах Сочи, Краснодара и Анапы. Это позволило значительно ускорить обработку обращений, повысить взаимодействие служб и обеспечить быструю реакцию на инциденты на объектах критической инфраструктуры.

ESM — это не просто инструмент для оптимизации ИТ-услуг. Это преобразующая стратегия, которая меняет подход организаций к управлению, поддержке и предоставлению услуг во всех подразделениях.

«Внедрение ESM — это не просто внедрение технологий; это фундаментальный сдвиг в том, как организация работает, взаимодействует и предоставляет услуги внутренним и внешним клиентам. Это также ключевой фактор в управлении и оптимизации стратегических активов, обеспечивающий согласованность действий всей организации и ее способность достигать своих целей», — подводит итог эксперт.

Источник изображения: Freepik.com