Интересны ли клиентам банков диджитал-сервисы?

Интерес клиентов к диджитал-сервисам постоянно растет. При этом никто не принуждает их ими пользоваться, существуют и другие способы взаимодействия с банком – сейчас мы еще находимся в такой стадии развития, когда все каналы доступны. Но уже видно, как меняется поведение пользователей. Например, клиент раз в месяц стабильно приходил в отделение, потом появился интернет-банк, и он стал три раза в месяц пользоваться им, а затем стал доступен мобильный банк, и он теперь семь раз в месяц заходит в приложение. Это естественный процесс, ведь мы создаем новые способы контакта, более близкие клиенту, и люди начинают их осваивать, привыкают и пользуются ими чаще.

При этом стоит отметить, что российские банки в плане цифрового развития достаточно прогрессивные, если смотреть в целом на мир. Как ни странно, но наши банковские клиенты оказались очень требовательными. Скорее всего, это связано с тем, что у поколений, живших в сознательном возрасте в период Советского Союза, не было возможности пользоваться теми банковскими продуктами, которые повсеместно доступны сейчас. Когда финансовые институты стали предоставлять полную линейку продуктов, уровень развития цифровых технологий был уже достаточно высоким. И опыт пользования банковскими услугами очень быстро сросся с опытом пользования интернетом, что и заложило основу нашего отношения к уровню предоставляемого сервиса.

В том числе и поэтому российские банки активно развивают у себя цифровую составляющую бизнеса. Однако это вовсе не значит, что уже завтра абсолютно все финансовые институты откажутся от традиционной модели и перейдут на диджитал-рельсы. Давайте вспомним про сферу электронной коммерции. Огромное количество товаров сейчас можно приобрести дистанционно. При этом по-прежнему есть традиционная офлайн-торговля. Да, доля электронной торговли в общем объеме растет, но она далека от того, чтобы потеснить обычный формат. И вряд ли через пару лет что-то радикально изменится. В принципе и в банкинге происходит то же самое. Цифровой банкинг уже занял определенную долю, и она будет постепенно расти, но в ближайшие 10 лет точно не вытеснит традиционный банкинг. На мой взгляд, о полном переходе на цифровой банкинг можно будет говорить только с полной сменой поколений, то есть когда представители текущего поколения Z станут пенсионерами. Тогда, возможно, что-то изменится в целом. Но это достаточно долгий период времени. Внедрение же различных цифровых технологий в разные сферы банкинга продолжится – это постоянный процесс, который будет идти бесконечно.