ТОП-5 причин, почему бизнесу будет выгодно внедрение Process Mining
Эксперты из Kept проанализировали замещение иностранных систем в финансовом секторе. Не обошли стороной и программные решения для управления внутрикорпоративными бизнес-процессами, а конкретно – инструменты Process Mining. Выяснилось, что отечественные сервисы могут заместить до 69% зарубежных.
Интересный факт при условии, что такие решения ещё не успели стать «мейнстримными» и привычными нашим компаниям, как те же Business Intelligence. Однако это говорит об очевидном росте интереса к инструментам, позволяющим точечно и эффективно оптимизировать процессы.
Что за зверь такой?
Данная технология воссоздаёт настоящие бизнес-процессы, выполняемые в компании. Основой анализа служат данные из журналов событий различных ИС. Например из BPM, ERP, CRM и др.
Применение процессной аналитики даёт возможность глубоко анализировать то, что происходит внутри, фиксировать различные недоработки/уязвимости, неэффективные шаги и проблемные зоны в процессах для последующего их исправления. Благодаря этому можно улучшить эффективность своих процессов, снизить расходы и увеличить общую производительность. Это общий обзор возможностей процессной аналитики.
В наше время процессная аналитика всё чаще находит применение в бизнесе для оптимизации процессов и усиления их эффективности. Давайте выделим пять ключевых причин, по которым организации выбирают этот подход.
Выявление возможностей для улучшения процессов
Мой опыт позволяет говорить, что основная мотивация для применения Process Mining – выявление возможностей для совершенствования процессов. Действительно, сложно получить достоверное представление о реальном функционировании компании, опираясь лишь на официальные документы, догадки и отзывы очевидно заинтересованных лиц.
Использование данных из журналов событий систем позволяет обнаружить неоптимальные моменты, «бутылочные горлышки» – иначе говоря, самые уязвимые места и иные препятствия, мешающие эффективному выполнению задач. Эта информация становится основой для разработки стратегий улучшения. Таким образом, определяется, что именно нуждается в оптимизации, а сам процесс становится прозрачным и понятным.
К слову, наш первый пилотный проект в области Process Mining касался именно этого. Крупная телекоммуникационная компания стремилась понять, какие операции в процессе обработки авансовых отчётов могут быть роботизированы. Это требовало цифровизации процесса и его сравнения с внутренними регламентами.
Иногда, анализируя уже реализованные инициативы, мы сталкиваемся с вопросом, стоила ли овчинка выделки. Один из интересных случаев касался процесса сканирования документов в банке, где внедрение нового и специально разработанного ПО в итоге оказалось менее эффективным и более длительным, чем использование стандартного решения.
Оптимизация процессов
Процессная аналитика позволяет выявить наиболее времязатратные этапы в процессе, предоставляя возможность их оптимизации для сокращения времени и издержек выполнения. Это способствует повышению эффективности и производительности бизнеса.
Пример: крупная факторинговая компания благодаря внедрению Process Mining выявила способы ускорения процесса онбординга новых клиентов. Было обнаружено неравномерное распределение задач среди сотрудников и предложены варианты для внесения поправок. Построение графа процесса и анализ трудозатрат на каждый шаг позволили найти точки для оптимизации и значительно ускорить онбординг.
Еще один кейс связан с банком из ТОП-10, где целью был глубокий анализ и оптимизация процессов онбординга юрлиц и открытия первого счёта в новом формате офиса. Анализ фактического выполнения этих процессов, их визуализация и предложенные рекомендации помогли устранить все критические точки.
Повышение уровня контроля над процессами
Благодаря технологии становится возможным детально и честно (!) визуализировать то, как выполняются процессы внутри со всеми их тонкостями, циклами, ответвлениями и т.д. Это обеспечивает контроль над процессами, минимизацию ошибок и быструю реакцию на возникающие проблемы. Меньше проблем – больше довольных клиентов.
В дополнение к Process Mining, Task Mining – аналитика операций – помогает углубить анализ за счёт отслеживания мельчайших нюансов взаимодействия с интерфейсами программ, делая процессы ещё более понятными и глубоко изученными.
Примером может служить проект в крупном банке, где было обнаружен ряд недокументированных этапов процесса закрытия банковских карт. Это удалось определить с помощью гибрида Process Mining и Task Mining.
Контроль за соблюдением SLA также часто выступает в числе ключевых бизнес-требований, успешно решаемых благодаря связке технологий.
Улучшение качества
Процессная аналитика позволяет выявлять и устранять проблемы, влияющие на качество продукции или услуг, включая ошибки персонала, нарушение процессов и прочие недочёты. Устранение определённых проблем ведёт к повышению качества продукта, увеличению удовлетворённости клиентов и укреплению положения компании на рынке.
Кейс: телеком-оператор использовал технологию для исследования процесса набора персонала. Задержки в этом процессе приводили к нехватке кадров, снижению качества услуг, убыткам и потере лояльности клиентов. Внедрение данного подхода позволило не только подробно изучить процесс, но и обнаружить возможности для сокращения трудозатрат рекрутеров более чем на 16 тысяч человеко-часов.
Идентификация пропущенных возможностей
Важность распознавания пропущенных возможностей в бизнесе трудно переоценить. Упущенная выгода буквально «отбирает» у компаний шанс на развитие и бьёт по их конкурентоспособности. Первопричины могут быть разные – от недостатка знаний до использования устаревших систем (легаси). Разобраться самостоятельно, опираясь на собственные суждения и субъективную информацию от коллег, бывает непросто, поэтому многие компании проводят аудит процессов.
Пример из нашей практики: крупный банк выявил упущенную выгоду 200 миллионов рублей в год. Проблема заключалась в большом количестве доработок заявок, из-за чего в 22,2% случаев выдача кредита прерывалась.
Итог
Process Mining становится ключевым инструментом в современной бизнес-аналитике, позволяя компаниям находить неэффективности и оптимизировать процессы на основе реальных данных. Это открывает новые возможности для повышения производительности и внедрения инноваций, делая Process Mining неотъемлемой частью стратегии цифровой трансформации предприятий.
Александр Бочкин
Генеральный директор компании Инфомаксимум,
эксперт в области аналитики процессов и операций
