Основные итоги ПЛАС-Форум «Online & Offline Retail»
Участники рител-рынка уверены, что основными трендами в ближайшие полгода должна стать помощь государства производителям для увеличения мощностей, чтобы покрыть все запросы потребителей. Однако в нынешней ситуации все равно открываются новые горизонты цифровизации бизнеса, освоения новых медиа-каналов, создания новых инструментов для увеличения продаж.
5 апреля 2022 года в Москве прошел 8-й Международный ПЛАС-Форум «Online & Offline Retail». Спикеры обсуждали форс-мажорные изменения в ритейле, особенно последовавшие с 24 февраля, трансформации в розничной торговле, госрегулировании, логистике.
Существующая реальность
Начальник отдела развития электронной торговли департамента развития внутренней торговли Минпромторга РФ Марина Садыки уверена, что первостепенной задачей для ритейлеров является недопущение дефицита товаров на фоне ухода иностранных компаний с российского рынка. «Мы готовимся ко всем сценариям развития событий, включая самые худшие, – отметила она. – Нужно не допустить пустоту торговых центров, из которых стали уходить иностранные компании, и при этом не допустить перекоса в увеличении арендных платежей для российских арендаторов в ТЦ». По ее словам, в антикризисном плане Минпромторга особое место уделено исключению привязки ставок и тарифов к иностранной валюте, чтобы не допустить роста арендных платежей в торговых центрах.
Президент Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) Артем Соколов считает, что уход иностранных брендов из России освобождает поле деятельности для отечественных компаний. Сейчас принимаются ряд правительственных решений, которые улучшают жизнь российского бизнеса, например, параллельный импорт, который позволит моментально наполнить полки магазинов. Однако здесь есть и минусы. «Проблемы с ремонтом и обслуживанием товаров, исчезновение необходимости локализации иностранного производства и другое. На эти и многие другие вопросы придется отвечать потом, а сейчас нужно наполнить ассортимент», – отметил Артем Соколов.
В то же время меняется поведение потребителей, что в будущем окажет серьезное влияние и на ритейл, и на производителей, отметила гендиректор агентства развития стратегического маркетинга FMCG & Retail SmartExpertise Group Елена Корн. «Основными трендами в ближайшие полгода должна стать помощь государства производителям для увеличения мощностей, чтобы покрыть все запросы потребителей», – считает она.
Как отметила директор по маркетингу и продажам M.Reason Анна Брус, расширить производство в России сейчас сложно. «Открыть новую площадку в России часто дороже, чем открыть в той же Турции даже с условием взлетевшего курса доллара. У нас есть все: энергия, вода (швейное производство довольно грязное), специалисты (срочно нужно готовить кадры для легкой промышленности), но всегда проблемы с налоговым регулированием», – рассказала Анна Брус.
Банковский сектор
В 2022 году на российский рынок ритейла планирует выйти компания Hyosung, занимающаяся производством банкоматов, заявил директор по продажам компании Hyosung RUS Виталий Никифоров. По словам директора по развитию инновационных сервисов АО «НСПК» Дмитрия Колесникова, сегодня свыше 90% розничных покупателей могут расплачиваться с торговыми предприятиями через Систему быстрых платежей (СБП). Только в первом квартале 2022 года через систему было проведено 450 млн транзакций, а доминирующим сервисом остаются C2C-транзакции, на которые пришлось 52 млн операций.
Руководитель проектов компании «1С-Рарус» Дмитрий Скудняков отметил, что самообслуживание в последнее время набирает у клиентов все большую популярность как в онлайн-торговле, так и в офлайн-ритейле. «Торговые предприятия внедряют роботов для общения с клиентами, производители автоматизируют линии по выпуску продукции, государство создает системы контроля и прослеживания пути товаров, как «Честный знак», – отметил он.
Так, компания «Магнит» внедряет электронную оплату и другие цифровые решения (электронные чеки, электронный документооборот и цифровые накладные, включая ТТН и выписки). «Это особенно стало актуальным после подорожания бумаги в четыре раза», – рассказал руководитель направления акселерационных программ «Магнита» Василий Тарасевич.
Логистические стратегии
Самые главные задачи сейчас – логистика и цепочки поставок. «В ближайшие месяцы все наладится, и потом встанет новый вопрос эффективности существующих систем – необходимость улучшения, перестроения, разработки новых инструментов», – отметил Василий Тарасевич.
Кроме традиционной доставки, как рассказала территориальный управляющий по электронной коммерции по Московской области «Почты России» Светлана Михайлова, сейчас появляются модификация известных уже почтаматов, но без подключения к электросети и интернету. Такие устройства можно устанавливать в подъездах жилых домов или на улице. «Пилотный проект продлится до конца 2022 года», – добавила спикер. В Красногорске (Московская область) уже установлены первые 10 таких почтаматов.
Руководитель B2B-направления «Яндекс.Доставки» Анастасия Щеблякова отметила, что теперь пользователь хочет сам управлять доставкой. «Доставку называют главным параметром качества интернет-магазина 87% покупателей. Ускорение доставки сделало покупателей «избалованными», а следом вызвало снижение среднего чека при одновременном увеличении количества доставок», – рассказала она.
Ценные возвращения
О персонификации рассказала руководитель программ лояльности розничной сети «Дикси» Татьяна Бирнова. «Главная задача ритейлера сейчас – добиться того, чтобы покупатель возвращался как можно чаще. Для этого разрабатываются разные механики повышения лояльности, в том числе формирование собственной ассортиментной матрицы клиента, например, в мобильном приложении, когда при выборе из предложений магазина какого-то товара, ритейлер предлагает ему скидку», – дополнила она.
Большинство потребителей в 2021 году активно использовали различные промо-варианты для получения скидок и спецпредложений, а более половины граждан была готова делиться своими данными для получения персонализированных предложений, поделилась статистикой руководитель отдела продаж приложения «Кошелек» Наталья Бочарова. «В 2021 году покупатели ожидали простых механик программ лояльности и хотели получать реальные и весомые вознаграждения», – отметила спикер, добавив, что сейчас видно, как снижается покупательная способность населения.
Наталья Бочарова подчеркнула, что россияне в марте 2022 года смогли закупиться необходимыми товарами в моменте, а вот ритейлерам теперь нужно думать, что и как продавать клиентам дальше. Также важно понимать, будут ли нынешние пользователи доверяться долгосрочным программам лояльности, готовы ли они копить бонусы и баллы по полгода.
Монетизировать покупку
Директор по маркетингу розничной сети «Бетховен» Ольга Глебова подчеркнула, что в розничной торговле сейчас особое значение имеет лояльность персонала. Тем более это важно в условиях, когда конкуренция за клиента растет каждый день. «В офлайне люди покупают в основном знакомые товары повседневного спроса, а в онлайне клиенты ищут продукцию по рекомендациям, оценкам и отзывам», – рассказала она.
Как сообщил руководитель департамента цифровых инноваций Panasonic Антон Смирнов, потребители сейчас предпочитают покупать товары длительного пользования напрямую у производителей – мобильные телефоны, косметику, одежду и обувь, а также бытовую технику. При этом 77% покупателей обращаются к прямому каналу от производителей из-за более адекватной цены, в которой практически нет наценки посредников и магазинов.
Такое поведение заставляет ритейлеров искать новые каналы связи с покупателями и выходить в медиапространство, чтобы монетизировать свои рекламные инструменты, рассказал генеральный директор рекламной платформы SmartPlacement Андрей Семенкин. «Многие ритейлеры в пандемийные времена 2020-2021 года увеличили онлайн-продажи в разы, если не в десятки раз. Сейчас, при наступлении нового кризиса, открываются новые горизонты цифровизации бизнеса, освоения новых медиа-каналов, создания новых инструментов для увеличения продаж», – отметил он.
По словам Андрея Семенкина, выход ритейлеров в медиапространство позволяет им найти дополнительный источник дохода, закупая трафик, а потом продавая его брендам, после чего опять закупая новый и опять продавая брендам. Они в свою очередь из этого трафика получают новый канал для реализации своей продукции и увеличения продаж.
Инновационные инструменты продаж
Сегодня Россия стала лидером по креативным инновациям в онлайн-продажах, уверен директор направления Live&Feed компании «AliExpress Россия» Дмитрий Рябинин. Средний рост оборота по партнерской программе маркетплейса составил 8% с учетом аффилиатных заказов, которые были сделаны в первый день клика по ссылке. «Лайвстриминг, особенно в России и особенно как бесплатный канал продаж, получил существенное распространение», – сказал спикер.
Вместе с тем, не все цифровые средства коммуникации удовлетворяют ритейлеров. Так компания «Утконос Онлайн» отказалась от использования WhatsApp для связи с клиентами, рассказала директор по клиентскому сервису компании Екатерина Федотова.
Ведущий категорийный менеджер коммерческого департамента «Утконос Онлайн» Анна Бакурская отметила, что в марте 2022 года запросы потребителей откатились к базовым потребностям из-за опасений ухудшения материального положения. «Потребители отказываются от покупки товаров длительного пользования, и именно поэтому начинает набирать популярность магазинов формата дискаунтер», – пояснила она.
В мероприятии участвовали 59 спикеров и 650 делегатов, включая представителей компаний-экспонентов параллельной выставки, ориентированной на сегменты ритейла, финтеха, платежную индустрию, телеком, а также технологические и производственные предприятия. В рамках ПЛАС-Форума «Online & Offline Retail» также состоялась инновационная выставка продуктов ведущих вендоров, поставщиков сервисов для развития бизнеса, маркетинга, ИТ-операций, логистики, безопасности, самообслуживания, e-commerce и платежных решений. В этом году в ней принял участие 61 экспонент.
По материалам ПЛАС-Форума, Retail-Loyalty.org
