Почему оптимизировать бизнес-процессы нужно «на холодную голову»

Во многом ответы на эти вопросы зависят от знания «изнанки» бизнес-процессов компании, той самой прозрачности, за которую сейчас все ратуют. Почему это действительно ценно, каким образом стоит лучше подходить к оптимизации и что нужно делать в первую очередь рассказывает генеральный директор «Инфомаксимум» Александр Бочкин

Начнем с того, что редко бизнес создается без примерного представления его функционирования. Всегда есть некая схема, регламент, карта или даже граф – нужное подчеркнуть – где четко зафиксировано, кто за что отвечает, сколько этап должен длиться, какой софт используется. Эта схема – идеальный образец. Она не предусматривает, что что-то где-то может пойти не так. А в жизни именно так и происходит.

Даже мелочи – например, задержка онлайн-магазином подтверждения заказа на 10-15 минут – могут привести к потере постоянных клиентов и оттоку новых, снижению прибыли и репутационными рисками. Приятного мало. Поэтому крайне важно знать, что именно делает процессы компании неидеальными и как с этим бороться. Вот тут на сцену и выходит заветное слово «оптимизация», которая будет выступать исключением всех негативных факторов, влияющих на выполнение бизнес-процесса.

Оптимизация без эмоций

Сам термин, как говорят, сейчас «на хайпе», но вот вопрос: а стоит ли бросаться оптимизировать все направо и налево? Нет. Это может дорого обойтись как в плане морального здоровья – нервов на всё не хватит – так и сильно отразиться финансово. Поэтому очень важно быть последовательным, двигаться по ориентирам и быть полностью в курсе положения дел As is, а не верить в святые идеалы To be.

• Выявляем проблему

Оптимизация бизнес-процессов компании — это не мода и не тренд. Это реальная необходимость для повышения эффективности и продуктивности работы, снижения затрат и издержек, улучшения качества продукции и услуг, повышения конкурентоспособности на рынке. Это позволяет более рационально использовать ресурсы, ускорять процессы и, по итогу, приводит к росту прибыли и устойчивому развитию компании. Например, можно повысить темп обслуживания клиентов, повысить объемы производства или продаж, улучшить индекс лояльности клиентов и т.д.

На этом этапе нужно:

• выяснить, какие «болевые точки» бизнеса существуют на данный момент и в каких процессах;
• ранжировать проблемы по критичности, наличию данных, которые необходимы для объективного измерения и анализа, а также по возможности менять процесс;
• установить конечную цель – показатели, которые позволят нивелировать проблемы;
• выбрать команду, которая будет работать над улучшением процессов.

В качестве примера приведу кейс дилерского центра, в котором «болевой точкой» стал отдел бухгалтерии. Руководство отметило снижение эффективности работы сотрудников, что выражалось в срыве сроков, задержках отчетности для федеральных ведомств и жалобах сотрудников на возросший объем работы. Конечной целью была поставлена задача выяснить, почему отдел бухгалтерии вдруг перестал справляться с прежде посильной нагрузкой. Если конкретизировать: показатели эффективности нужно было вернуть хотя бы к прежнему уровню.

• Измеряем KPI процесса

На этом этапе нужно собрать максимально достоверную информацию о том, как протекают процессы в компании на самом деле. Важно получить данные, которые характеризуют базовый уровень показателей работы, выявляют участки, требующие особого внимания. Здесь определяются метрики, позволяющие оценить степень приближения к намеченным целям. Итогом этапа становится карта процесса (полной схемы его выполнения), подлежащего оптимизации.

Работая с дилерским центром, собирали информацию о реальном протекании процесса с помощью системы мониторинга рабочего времени. На начальном этапе учли индивидуальные характеристики отдела: количество сотрудников, их должности и регламентированные обязанности, график работы, набор инструментов (программ и приложений), которые нужны для выполнения рабочих задач.

Мониторинг длился 2 недели, в это время система фиксировала все действия сотрудников отдела в течение рабочего дня: кто и какие ресурсы использует, как долго, на каких сторонних порталах проводят время, в каком режиме используют профильную программу, сколько времени уходит на телефонные разговоры и планерки, как часто работают с электронной почтой.

Нюанс: данные собирались в автоматическом режиме, без участия человека, поэтому конечные результаты – максимально достоверные.

• Анализируем причины отклонений в процессе

На этом этапе нужно верно интерпретировать полученные на предыдущем данные. Главная задача – определить причины отклонений от идеальной модели процесса, которые необходимо устранить. Как правило, тщательная аналитика показывает критические переменные, которые влияют на изменения в протекании процесса.

Возвращаясь к кейсу дилерского центра. Оказалось, что главный бухгалтер третью часть своего времени времени тратила на перепроверку всех бумаг, а старшие бухгалтеры — на заказ и покупку билетов, оформление командировок.

• Оптимизируем процесс

На этом этапе, когда с помощью анализа выявлены источники отклонений, находят и применяют решения, которые не допускают ошибочных сценариев исполнения процесса. Как правило, окончательному решению предшествуют пилотные запуски, которые дают лучшее понимание и видение изменений.

Как решился кейс дилерского центра: сотрудники вернулись к своим непосредственным обязанностям, нагрузка была перераспределена, внутренние регламенты уточнили и дополнили круг задач в трудовых договорах. Итогом стал рост производительности отдела на 30%.

Еще один пример: для обслуживания клиентов банковские менеджеры ежедневно печатают сотни документов, чтобы отдать их на подпись руководителю. Казалось бы, это простой процесс: нажал кнопку – документ распечатался. Но по факту в некоторых банках процесс печати выглядит следующим образом: сотрудник выгружает информацию по клиенту из базы данных, скачивает архивом, потом «распаковывает», открывает и печатает. Среднее время выполнения этой процедуры – более минуты. Если печатать нужные документы прямо из базы данных, указанное время сокращается до 5 секунд. Это уменьшает время обслуживания клиента, увеличивает продажи и лояльность клиентов.

Кроме того, сотрудники экономят время. При средней загрузке в том же отделе работы с клиентами в банке это до получаса в день. При пятидневной неделе экономим до 11 часов ежемесячно – полтора рабочих дня.

• Контролируем улучшенный процесс

Здесь акцент на удержании критически важных показателей на долгий срок и обучение персонала для будущей стабильно качественной реализации бизнес-процесса.

Способом удержания критически важных показателей после улучшения процесса работы отдела бухгалтерии в дилерском центре руководство выбрало применение системы мониторинга рабочего времени не только для выявления «узких мест», а в постоянном режиме. Сотрудникам объяснили ценность такого программного обеспечения и научили работать с системой. Более того, практика распространилась и на другие отделы.

Меж льдом и пламенем

Тема оптимизации сейчас как никогда популярна, поскольку действительно несет бизнесу ощутимые перемены со знаком плюс. Например, один из банков нашел потенциал увеличения скорости обслуживания клиентов на 30% и сократил число ошибок в процессе на 13%. Для этого были применены технологии Process Mining (анализ процессов) и Task Mining (анализ операций), которые позволили выделить «узкие места» в бизнес-процессах и найти зоны потенциальной оптимизации и развития. С помощью такой же связки технологий крупная факторинговая компания на треть ускорила процесс онбординга новых клиентов.

Однако какие бы ни были результаты предиктивной аналитики, нельзя забывать, что каждое выполненное улучшение процессов нуждается в тщательной оценке и контроле итогов.

Быстрее, проще, точнее

Оптимизация – процесс не столько сложный, сколько требующий предварительной подготовки. Реализовать это вручную, к сожалению, чаще всего невозможно – слишком велик риск ошибочных выводов и влияния человеческого фактора, а на кону немалые финансовые вложения. Быстрее, проще, точнее в вопросах оценки перспектив оптимизации работают цифровые технологии. Не стоит их бояться, и тогда все обязательно получится.