itSMFru: #ITSM Проект года 2021. Дмитрий Одиноков. Ростелеком ЦОД - видео HD

Представление проекта Ростелеком ЦОД в рамках конкурса itSMF России ITSM Проект года 2021.

Проблема: ручная обработка большого количества стандартных обращений поступающих от клиентов, монтажников и сотрудников компании через множество систем и мессенджеров.

Цель: Оптимизация затрат на ТП за счет внедрения одного окна для сотрудника поддержки. Сокращение времени обработки обращений, сроков реакции и повышение лояльности клиентов.

Решение: внедрение платформы в виде вопросно-ответной диалоговой системы способствовало оптимизации времени затраченного на выполнение обращений сотрудниками Технической поддержки (ТП), автоматизация стандартных операций на платформах сервисов, ITSM системах и Базах знаний, дало сильное преимущество по отношению к текущей модели ТП, а также снизило количество обращений в группу ТП.
Чат-бот позволил оперативно получать ответы на популярные вопросы в ТП, получать доступ к нужной информации, проводить проверки работоспособности сервисов, выполнять заранее написанные скрипты на внутреннем языке программирования. Также, Чат-бот позволил собирать информацию для оптимизации процессов и повышения их производительности. Система позволила унифицировать каналы приема обращений, что в свою очередь дало преимущество в обработке обращений от клиентов, а так же сократило процесс обучения сотрудников ТП и сократило количество ролей в ролевой модели Технической поддержки.

Локация: Точка Кипения — Коммуна. НИТУ МИСиС.

#ITSMПроектГода2021 #ITIL #ITSM #itSMF #itSMFRus #RTK #РостелекомЦОД #ТочкаКипенияКоммуна #Rostelekom #Ростелеком #MBA #ITMBA #Бот #нейросеть #autofaq #servicedesk