Цифровая экономика и технологии

itSMFru: ITSM проект года 2021 - интервью со Станиславом Дружининым, ГСК Югория HD

itSMFru: ITSM проект года 2021 - интервью со Станиславом Дружининым, ГСК Югория
00:24:56

itSMF Russia 29 роликов

ИТ Сервис-менеджмент форум (itSMF Russia/itSMF России) является основанной на добровольном участии некоммерческой организацией, учрежденной физическими лицами.

ITSM проект года 2021 - интервью со Станиславом Дружининым, ГСК Югория.

«Экосистема Service Desk» – это взгляд на техническую поддержку, как на построение корпоративной системы, объединяющей ИТ и Бизнес, работающей в среде существующих систем и инструментов, связанную сквозными процессами, построенными по принципам ITSM и обеспечивающую положительный бизнес-результат.

Проект направлен на построение эффективного оказания услуг, в соответствии с принципами ITIL, за счет сокращения клиентского пути, повышения эффективности, перестроения процессов, повышения качества оказываемых услуг и вовлечения Бизнеса в принципы и подходы ITSM. Проект направлен на всех сотрудников Компании, а также агентов и партнеров, по всей филиальной сети. В выстроенных процессах задействовано более 100 сотрудников ИТ, около 50 сотрудников со стороны Бизнеса.

Реализация проекта позволяет обеспечить выполнение стратегических задач Компании. Применение современных практик к построению системы поддержки (#Swarming, #AIOPS, #ML, #ESM) позволило не просто улучшить ключевые показатели операционной деятельности ИТ, но и создать экосистему для развития Бизнеса, показав подтверждённый положительный бизнес-эффект.

#ITIL #ITIL4 #ITSM #DigitalEnterprise #DigitalRussia #ITSMF #проектгода #точкакипения #интервью #itsmfrussia #itsmfinternational #ITSMпроектгода #ITservice #Digital #ProductManagement #ITManagement #ITBusiness

RSS
itSMFru
09:18
Основными тезисами стратегии Компании на 2019-2020 годы были:
1.Территориальная экспансия и масштабирование
2.Сокращение управленческих расходов
3.Улучшение клиентского сервиса

За 2019-2020 годы Компания выросла почти в 2 раза, открыв более 60 филиалов по всей России, в том числе и в трудно-доступных регионах, что привело к соответствующему увеличению операционной нагрузки на подразделение технической поддержки и видно по количеству заявок.

2018 – 62 000, 2019 – 90 000, 2020 – 128 000.

У нас было 2 пути – масштабироваться, в соответствии с ростом Компании, либо оптимизировать свою деятельность, чтобы нивелировать рост. Исходя из стратегического пункта по сокращению расходов, мы приняли 2-ое решение, поставив целью минимизацию прироста с концентрацией на оптимизации процессов, автоматизации и повышении производительности. Благодаря реализации проекта и таким инструментам как «Портал технической поддержки», AIOPS, #БазаЗнаний и рост штата технической поддержки составил всего 30%, по сравнению с двукратным ростом общего количества сотрудников, что привело к сокращению потенциальных расходов на 11 млн руб., это в свою очередь повлияло на конечный бизнес-результат всей Компании.
Также, мы существенно повлияли на выручку. Благодаря применению практик ITSM в Бизнес-направлениях (Enterprise SM) мы в 2 раза сократили сроки открытия новых филиалов, заключения агентских договоров, и согласование продаж, что позволило увеличить выручку Компании более чем на 230 млн.руб.

Следующим серьезным шагом стали задачи, направленные на улучшение клиентского сервиса. Для этого были запущены такие инструменты как Чат-бот для Агентов, Базы знаний для агентов и партнеров, канал оперативной поддержки продаж, влияние которого было оценено в 85 млн.руб дополнительной выручки от агентского и партнерского каналов.

Короновирус заставил нас сконцентрироваться на оперативном предоставлении нового масштабного сервиса удаленной работы. В противном случае, это риски для здоровья наших сотрудников, что привело бы к массовым больничным и снижению продаж в офисном канале до 153 млн. руб. Если говорить об итоговых бизнес результатах, то реализация проекта позволила Компании:
Снизить расходы на 11 млн. руб, что составляет около 2% затрат всего ИТ
Увеличить выручку на 468 млн.руб.